Как Deutsche Telekom перестраивает телекоммуникации с помощью ИИ
OpenAI опубликовала кейс о том, как Deutsche Telekom, один из крупнейших в мире телеком-операторов, обслуживающий более 300 миллионов клиентов в Европе и США и насчитывающий более 200 000 сотрудников, перестраивает работу компании вокруг ИИ. Компания поставила цель стать одним из первых в мире «ИИ-нативных» телеком-операторов: руководство рассматривает ИИ не как очередной программный продукт, а как повод пересобрать саму работу, от того, как принимаются решения, до того, как устроены клиентские сценарии и услуги связи.
Об этом в интервью OpenAI рассказал Джонатан Абрахамсон, директор по продуктам и цифровой трансформации (Chief Product & Digital Officer) Deutsche Telekom. По его словам, переход к «ИИ-нативности», это не добавление ИИ к текущим процессам, а пересборка самой работы.
Первый этап трансформации, раздача сотрудникам доступа к ChatGPT Enterprise и поощрение самостоятельных экспериментов; спрос на инструмент оказался высоким, сотрудники быстро перенесли привычку пользоваться ИИ из личной жизни на рабочие задачи. Компания сообщает о более чем 50 000 активных пользователей ChatGPT и API-инструментов ежемесячно и о росте использования ИИ-инструментов на 546% с начала 2026 года.
Параллельно Deutsche Telekom перестраивает ключевые клиентские процессы, начав с поддержки клиентов, одной из первых зон инвестиций. Абрахамсон считает, что ИИ-поддержка клиентов пока находится на раннем этапе, но по мере накопления контекста и обучения на каждом обращении, а также устранения типичных проблем (переключений между операторами, ожидания на линии) такие системы, по его оценке, смогут в отдельных сценариях превзойти традиционную поддержку.
Эта же логика распространяется на базовые коммуникационные сервисы: совместно с OpenAI и другими партнёрами Deutsche Telekom встраивает ИИ прямо в звонки, синхронный перевод речи, ассистентов во время разговора и автоматические резюме после звонка, не требуя от клиентов установки новых приложений.
Вне клиентских сценариев ИИ также применяется в сетевых операциях: компания использует ИИ с разными партнёрами для оптимизации работы мобильной сети в реальном времени, динамически перераспределяя ресурсы сети в зависимости от спроса, например, при утреннем потоке пассажиров или во время крупных спортивных событий.
Особое место в материале занимает будущее голосовой связи. По словам Абрахамсона, десятилетиями телеком-операторы фокусировались только на том, чтобы соединять людей, но ИИ даёт возможность переосмыслить сам голосовой опыт: «Мы можем использовать ИИ, чтобы привнести интеллект в голосовую сеть, туда, где уже находятся клиенты». Используя несколько моделей, компания исследует синхронный перевод, интеллектуальную помощь во время звонка и автоматическое резюмирование разговоров, то есть выводит ИИ из отдельных приложений в каналы связи, которыми люди пользуются каждый день. Deutsche Telekom описывает это как часть более широкой миссии, сделать ИИ доступным без специальных устройств, приложений или технической подготовки, через привычные коммуникационные каналы.
Ключевые факты
- Deutsche Telekom (300+ млн клиентов, 200 000+ сотрудников) ставит цель стать одним из первых в мире «ИИ-нативных» телеком-операторов
- Более 50 000 активных пользователей ChatGPT Enterprise и API-инструментов ежемесячно; рост использования ИИ-инструментов на 546% с начала 2026 года
- Поддержка клиентов, один из первых процессов, перестроенных под ИИ; в перспективе ИИ-поддержка может превзойти традиционную по ряду сценариев
- В звонки внедряются синхронный перевод речи, ИИ-ассистенты во время разговора и автоматические резюме после звонка, без установки новых приложений
- ИИ применяется и в сетевых операциях, динамическая оптимизация мобильной сети в реальном времени под меняющийся спрос
Почему это важно
Это не рассказ о запуске отдельного ИИ-продукта, а пример того, как крупная инфраструктурная компания меняет операционную модель целиком, от рабочих процессов сотрудников до архитектуры клиентского сервиса и самой голосовой сети. Для отрасли связи это сигнал: ИИ переходит из категории «дополнительное приложение» в категорию «встроенная часть канала связи», которым пользуются миллионы людей, зачастую не подозревая об этом.
Кому это важно
Материал адресован в первую очередь руководителям крупных инфраструктурных и сервисных компаний (телеком, банки, ретейл), которые думают о масштабной трансформации под ИИ, а также ИТ- и продуктовым командам, отвечающим за клиентскую поддержку и сетевые операции. Интересен он и OpenAI как площадке для демонстрации корпоративных кейсов ChatGPT Enterprise и партнёрских ИИ-решений в голосовой связи.
Как это применить
Из кейса можно вынести практическую последовательность шагов: сначала дать сотрудникам широкий доступ к готовому ИИ-инструменту (в данном случае ChatGPT Enterprise) и позволить им самим найти применения; затем выбрать процесс с большим объёмом однотипных обращений (поддержка клиентов) и пересобрать именно его, а не просто «добавить чат-бота»; после этого переносить ИИ в базовые каналы, которыми люди уже пользуются (звонки, сеть), вместо того чтобы создавать отдельные новые приложения. При этом компания подчёркивает необходимость руководящей ответственности за изменение процессов, а не только за внедрение инструментов.
Можно ли доверять
Материал опубликован самой OpenAI как клиентский кейс (customer story) и основан на интервью с топ-менеджером Deutsche Telekom, это маркетинговый, а не независимый журналистский текст, и цифры (число активных пользователей, рост на 546%) представлены компаниями без внешней проверки или методологии подсчёта. Deutsche Telekom и OpenAI, партнёры по проекту, поэтому оценки перспектив ИИ-поддержки и голосовых сервисов стоит воспринимать как оптимистичный взгляд заинтересованных сторон, а не как независимую оценку результатов.
Риски и подводные камни
В материале не раскрыты ни стоимость внедрения, ни то, как измеряется качество ИИ-поддержки для клиентов, ни какие данные передаются партнёрам при синхронном переводе и анализе звонков, при этом сама компания упоминает важность защиты данных и суверенитета информации, не детализируя конкретные меры. Встраивание ИИ в голосовые звонки и сетевые операции такого масштаба также создаёт риски масштабных сбоев или ошибок распознавания/перевода в критичных коммуникациях, а бурный рост использования (546% за несколько месяцев) сам по себе не гарантирует, что процессы перестроены качественно, а не просто получили дополнительный слой автоматизации поверх старых сценариев.
«Мы можем использовать ИИ, чтобы привнести интеллект в голосовую сеть, туда, где уже находятся клиенты.»
— Джонатан Абрахамсон, директор по продуктам и цифровой трансформации Deutsche Telekom