Glassdoor: страховые оценщики жёстче всех критикуют ИИ в США

Экономист Glassdoor Крис Мартин изучал упоминания ИИ в отзывах сотрудников на платформе и обнаружил рекорд: у специалистов по урегулированию страховых убытков (claims adjusters) 98% отзывов, где встречается тема ИИ, критические, больше, чем у любой другой профессии в американской рабочей силе. По его данным, оценщики обычно жалуются на «одержимых ИИ руководителей, которые навязывают им и их клиентам не отлаженный, ошибающийся ИИ».

Пример, Ахмад Джексон, около года назад работавший в отделе урегулирования убытков крупной страховой компании. Его работодатель поручил ИИ первичную обработку заявлений: оформление обращения и сбор информации при первом обращении клиента. Ожидалось, что это упростит простые случаи и передаст людям только сложные. На деле Джексон столкнулся с потоком неверно классифицированных заявлений, которые приходилось перенаправлять вручную, и с галлюцинациями ИИ в сводках по искам: когда он по ошибке передавал такие неверные сведения клиентам или их юристам, гнев доставался ему. Вскоре он уволился и перешёл в другую страховую компанию.

Цифры подтверждают тренд на сокращение профессии. В 2024 году Бюро статистики труда США (BLS) спрогнозировало, что за ближайшее десятилетие число оценщиков в стране сократится на 18 900 человек, то есть на 5%. Но фактическая динамика оказалась резче: по данным BLS, с мая 2025-го по май 2026 года занятость в отрасли упала на 21%. Хуже всего пришлось начинающим специалистам, по данным Glassdoor, число вакансий начального уровня с 2025 года снизилось на 50%. Сама BLS называет технологии одной из главных причин сокращения. На этом фоне ИИ-стартапы вроде Liberate и Pace привлекли миллионы долларов инвестиций под обещания «переизобрести» страхование.

На практике автоматизация в отрасли выглядит так: клиент общается с чат-ботом вместо человека, чтобы подать заявление; вместо выезда специалиста на осмотр повреждённого дома ИИ анализирует фото и видео и сам формирует оценку выплаты; сотни страниц медицинских записей ИИ сжимает до ключевых деталей; а в некоторых случаях система обрабатывает загруженные клиентом фото, видео и документы и в течение секунд отправляет выплату без участия человека. Дальше всех в этом продвинулась компания Lemonade, с момента основания в 2015 году обещавшая заменить бюрократию «ботами и машинным обучением»: к концу прошлого года её фирменный чат-бот AI Jim обрабатывал 96% первичных заявлений, а автоматизация в целом закрывала около 55% всех обращений. Представитель Lemonade Пол Стаатс заявил Wired, что ИИ повлияет на многие профессии и потеснит действующих игроков в страховании и экономике в целом, но автоматизация освобождает сотрудников, позволяя направить «эмпатию, заботу и экспертизу на самые сложные случаи»; отчёт Glassdoor, по его словам, «стоит воспринимать всерьёз по всей отрасли». Представитель более традиционной State Farm Джастин Томчак говорит, что цель компании, дать агентам и сотрудникам инструменты получше, чтобы они могли больше времени уделять помощи клиентам.

По наблюдению Мартина, отзывы сотрудников становятся всё более критичными к ИИ именно тогда, когда люди чувствуют приближение сокращений, а также когда им или их клиентам навязывают продукт низкого качества. «Рабочих мест нет, хороших перспектив нет», говорит он. Клэймс-менеджер Джеффри Конрад из Мобила (Алабама) описывает это как «усталость от ИИ»: по его словам, специалистов буквально заваливают требованиями его использовать, и многие в профессии чувствуют, что их постепенно заменяют. Сам Джексон признаёт, что ИИ бывает полезен для рутинных административных задач, например, продлить бронь аренды автомобиля на пару дней.

Сэнди Авина, бывший оценщик убытков, ставшая консультантом в страховой отрасли, говорит, что коллеги «не слишком доверяют результату»: смазанный текст в документе от юриста может привести к галлюцинации ИИ, а пропущенная деталь в сгенерированной ИИ сводке медицинской карты, к неверной сумме выплаты. При этом клиенты часто не понимают, что причина ошибки, именно ИИ, и считают виноватым оценщика.

Конрад признаёт, что многих оценщиков считают бездушными «стервятниками», слетающимися после катастрофы, но настаивает, что хороший оценщик сочетает эмпатию с готовностью добиться для клиента максимальной выплаты, и знает это на личном опыте: двадцать пять лет назад, ещё до работы в страховании, его дом сгорел дотла. «Если бы мне тогда сказали, что просто придут сфотографировать, а оценку [ИИ] сформирует по фотографиям, я бы, наверное, слетел с катушек», говорит он. Ему тогда было важно, чтобы кто-то живой убедился, что с ним и его семьёй всё в порядке. По его словам, использовать ИИ как замену человеческому участию, «опасная стратегия».

Ключевые факты

По данным Glassdoor, у страховых оценщиков (claims adjusters) 98% отзывов, где упоминается ИИ, критические, рекорд среди всех профессий в США.
Оценщики жалуются на ошибки и галлюцинации ИИ (например, в сводках по искам и маршрутизации заявлений), которые им приходится исправлять и объяснять разгневанным клиентам; один из них, Ахмад Джексон, из-за этого уволился.
По данным BLS, занятость в отрасли упала на 21% с мая 2025 по май 2026 года, а число вакансий начального уровня с 2025 года сократилось на 50% (данные Glassdoor); BLS называет технологии одной из главных причин сокращения профессии.
Страховщик Lemonade дальше всех продвинулся в автоматизации: к концу прошлого года чат-бот AI Jim обрабатывал 96% первичных заявлений, а автоматизация в целом закрывала около 55% всех обращений.
Представители Lemonade и State Farm говорят, что автоматизация освобождает сотрудников для сложных случаев и работы с клиентами, но сами оценщики описывают «усталость от ИИ» и не доверяют качеству его результатов.

Почему это важно

Это редкий случай, когда недовольство ИИ на рабочем месте подтверждено не единичными жалобами, а измеримым разрывом: 98% критических отзывов, максимум среди всех профессий, которые изучал Glassdoor, и он совпадает с реальным падением занятости в отрасли (21% за год по данным BLS). История показывает конкретный механизм провала: ошибки и галлюцинации ИИ не остаются внутренней технической проблемой, они перекладываются на сотрудников, которые вынуждены исправлять последствия и принимать на себя гнев клиентов, хотя саму ошибку они не совершали.

Кому это важно

Самим страховым оценщикам и руководителям страховых компаний, решающим, как быстро и в каких процессах внедрять автоматизацию. Инстех-стартапам вроде Liberate и Pace, которые привлекают деньги под обещания «переизобрести» страхование, и уже действующим игрокам вроде Lemonade и State Farm, чья репутация зависит от качества ИИ-инструментов. Шире, любому специалисту в клиентских профессиях, где ошибка ИИ бьёт не по компании, а по конкретному человеку, который эту ошибку не делал.

Как это применить

Материал, не инструкция, а иллюстрация риска: перекладывать на ИИ этапы, где ошибка дорого стоит клиенту (классификация сложных заявлений, чтение медицинских документов, оценка ущерба), опасно без реального контроля со стороны человека и без чёткого канала эскалации. Показательный контраст в самом тексте, то, как ИИ использует Джексон: не для решений, влияющих на выплату, а для рутинных административных задач вроде продления брони аренды авто. Это рабочая граница применения, которую подтверждает и опыт Lemonade, где автоматизация закрывает 96% первичного приёма заявлений, а не весь процесс целиком.

Можно ли доверять

Материал Wired опирается на исследование штатного экономиста Glassdoor Криса Мартина и содержит именные комментарии практиков (Ахмад Джексон, Джеффри Конрад, Сэнди Авина) и официальных представителей компаний (Lemonade, State Farm), а также данные BLS, это выше среднего уровня проверяемости для отраслевого репортажа. Ограничение: в тексте не раскрыты методология и выборка исследования Glassdoor (сколько отзывов и за какой период анализировались), а также не названы ни работодатель Джексона, ни сумма инвестиций в Liberate и Pace, эти детали журналист не приводит.

Риски и подводные камни

Главный риск уже реализовался в описанных случаях: галлюцинация ИИ (смазанный документ, пропущенная строка в медицинской сводке) превращается в неверную выплату или неверно направленное заявление, а вину клиент возлагает на оценщика, не подозревая об участии ИИ. Второй риск, кадровый: если сокращение вакансий сильнее всего бьёт по позициям начального уровня (-50% с 2025 года), в профессии постепенно исчезает приток новых специалистов, которые могли бы со временем стать опытными. Третий, организационный: сами сотрудники говорят об «усталости от ИИ» и низком доверии к его результатам, а значит инструмент, навязанный сверху без учёта этого доверия, может ухудшать, а не улучшать качество обслуживания клиентов.

«ИИ, это просто инструмент. Ему нельзя давать ключи.»

— Джеффри Конрад, клэймс-менеджер, Мобил (Алабама)