Virgin Atlantic сократила анализ конкурентов с недель до часов благодаря ChatGPT Work
Virgin Atlantic разрабатывала новую пятилетнюю цифровую стратегию, и её команде цифрового продукта нужна была чёткая картина конкурентного окружения по всему клиентскому пути, от просмотра предложений и покупки билета до регистрации, самого перелёта, впечатлений на борту и отзывов после поездки. Информация о каждом из этих этапов обычно разбросана по разным системам и отчётным инструментам. Чтобы собрать эти сигналы воедино, авиакомпания стала использовать ChatGPT Work, продукт OpenAI для командной работы.
Традиционно оценка нескольких конкурентов по детальному клиентскому пути могла занимать недели ручного исследования. С ChatGPT Work команда создала структурированный фреймворк и поручила ему изучить опыт конкурентов, проследить доступные клиентские пути и собрать результаты в единый датасет для проверки. Работу можно было начать утром, а уже через несколько часов возвращаться к результатам, оценивать их и дорабатывать. «Это позволяет нашим командам сравнивать модели клиентского пути, находить возможности и превращать инсайты в продуктовые решения гораздо быстрее, чем раньше. То, что раньше могло занять недели, теперь можно ускорить до часов, это помогает нам направлять инвестиции туда, где они дают наибольший эффект для наших клиентов», говорит Натан Болт, глава отдела цифровых продуктов Virgin Atlantic. Анализ показал, какие направления цифрового опыта у компании сильны и их нужно защищать, а какие требуют дополнительных вложений; эти выводы легли в рекомендации для пятилетнего плана.
Ещё одна задача команд клиентского опыта и аналитики Virgin Atlantic, сведение данных из множества источников. Раньше сотрудникам приходилось переключаться между несколькими инструментами дашбордов, отдельными авторизованными рабочими пространствами, лицензиями, профилями пользователей и наборами отчётов, чтобы собрать картину по разным частям клиентского пути. С ChatGPT Work и ChatGPT Sites, ещё одним продуктом OpenAI, для создания веб-интерфейсов поверх ChatGPT, Virgin Atlantic создаёт защищённые дашборды с единой авторизацией, которые объединяют разрозненные наборы данных в общем интерфейсе. Сотрудники разных подразделений получают доступ к нужным им представлениям и принимают решения в своей области. «Возможность иметь единый интерфейс, который можно настраивать под себя, который мы полностью контролируем и визуализируем так, как раньше не могли, это стало для нас настоящим прорывом», говорит Майлз Кинг, глава отдела клиентского опыта Virgin Atlantic.
Команда также использовала ChatGPT для создания собственных инструментов продуктового планирования. Продуктовые команды ведут дорожные карты, приоритизацию, произвольные поля и квартальное планирование в том виде, который подходит именно Virgin Atlantic, а топ-менеджмент при этом видит упрощённые сводные представления тех же данных. Это позволяет командам меньше времени тратить на подгонку своей работы под жёсткие инструменты и больше, на реализацию дорожной карты. «ChatGPT позволил нам гораздо быстрее проходить путь от идеи до реального продукта в руках у клиентов», говорит Болт.
Болт также лично использует ChatGPT как «начальника штаба»: инструмент помогает выделять важные пункты из его календаря, Slack и почты, помогает довести дела до конца и готовить презентации. «Я успеваю сделать больше за тот же рабочий день, говорит он., Дело не в том, что я работаю больше часов, а в том, что я успеваю больше». Virgin Atlantic планирует и дальше расширять использование ChatGPT Work в повседневной работе сотрудников, продолжая превращать инсайты в более быстрые решения и лучший опыт для клиентов. Как формулирует Кинг: «ChatGPT помогает мне видеть, что нужно клиентам, решать, что важно, действовать быстрее и доводить дело до результата».
Ключевые факты
- Virgin Atlantic внедрила ChatGPT Work и ChatGPT Sites в работу отделов цифрового продукта, клиентского опыта и аналитики в рамках новой пятилетней цифровой стратегии авиакомпании.
- Исследование конкурентов по всему клиентскому пути, которое раньше занимало недели ручной работы, теперь можно начать утром и получить готовый датасет для оценки уже через несколько часов.
- На базе ChatGPT Sites команда построила защищённые дашборды с единой авторизацией, которые объединяют данные, ранее разбросанные по разным инструментам, лицензиям и профилям пользователей.
- Собственные инструменты продуктового планирования в ChatGPT позволяют командам вести подробные дорожные карты и квартальное планирование, а руководству, видеть упрощённые сводные представления тех же данных.
- Натан Болт, глава отдела цифровых продуктов Virgin Atlantic, лично использует ChatGPT как «начальника штаба»: инструмент собирает важные пункты из его календаря, Slack и почты и помогает готовить презентации.
Почему это важно
Это не абстрактный анонс функции, а редкий для практики публичный кейс: крупная авиакомпания со сложной многоканальной воронкой клиентов подробно показывает, как ChatGPT Work встроен сразу в несколько рабочих процессов, от конкурентного анализа до внутренних дашбордов, продуктового планирования и личного тайм-менеджмента руководителя. Для OpenAI такие истории, часть продвижения ChatGPT Work и ChatGPT Sites как инструментов, которые можно провести через всю организацию, а не только выдать сотрудникам как обычный чат-бот.
Кому это важно
В первую очередь, командам цифрового продукта, клиентского опыта и аналитики в крупных потребительских компаниях, особенно в авиации, туризме и гостеприимстве, где стоит та же проблема разрозненных данных о клиентском пути. Также, технологическим и продуктовым руководителям, которые сравнивают ChatGPT Work и ChatGPT Sites с привычными инструментами дашбордов и продуктового планирования. И конкурентам Virgin Atlantic на рынке авиаперевозок, которые получают публичный ориентир по тому, как один из игроков встраивает ИИ в стратегическую работу.
Как это применить
Из кейса можно выделить несколько конкретных приёмов. Для конкурентного анализа, заранее задать ChatGPT структурированный фреймворк и попросить последовательно пройти по каждому конкуренту и этапу клиентского пути, собирая результат в единый датасет для проверки, а не в разрозненные заметки. Для внутренних дашбордов, использовать ChatGPT Sites, чтобы свести данные из нескольких систем в один защищённый интерфейс с авторизацией, вместо того чтобы держать сотрудников сразу в нескольких инструментах. Для продуктового планирования, настраивать в ChatGPT собственные поля и вид дорожной карты под команду, но давать руководству отдельное упрощённое представление тех же данных. Для личной продуктивности руководителя, подключить календарь, почту и Slack и просить ChatGPT ежедневно вытаскивать из них приоритетные задачи и черновики презентаций.
Можно ли доверять
Материал, не независимая журналистика, а кейс, опубликованный самой OpenAI на её сайте как история клиента; все цитаты, самооценки сотрудников Virgin Atlantic (Натана Болта и Майлза Кинга), переданные вендором, без внешней проверки цифр или результатов. Единственная количественная деталь в тексте, срок стратегии («пятилетняя»), упоминается многократно и последовательно. Заявление «часы вместо недель» качественное, без точных цифр, и относится к конкретному эпизоду с конкурентным анализом, а не ко всем процессам компании в целом. Это типичный маркетинговый кейс вендора: реальный, но отобранный и поданный так, чтобы продать продукт.
Риски и подводные камни
В тексте нет ни одной цифры о стоимости ChatGPT Work и ChatGPT Sites, окупаемости или масштабе внедрения, сколько сотрудников пользуется инструментами и сколько конкурентов было проанализировано, не сообщается, поэтому оценить реальный эффект в масштабах компании невозможно. Не раскрыто, как устроена работа с персональными данными пассажиров при построении «единого представления клиентского пути» через ChatGPT, для авиакомпании, обрабатывающей чувствительные данные о путешественниках, это вопрос комплаенса, который кейс обходит стороной. Как и почти любой кейс-стади от вендора, материал не упоминает сложностей или неудачных попыток внедрения, типичная систематическая ошибка выжившего в подобных публикациях.
«Это позволяет нашим командам сравнивать модели клиентского пути, находить возможности и превращать инсайты в продуктовые решения гораздо быстрее, чем раньше. То, что раньше могло занять недели, теперь можно ускорить до часов, это помогает нам направлять инвестиции туда, где они дают наибольший эффект для наших клиентов.»
— Натан Болт, глава отдела цифровых продуктов Virgin Atlantic